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敲黑板!航班超额售票的真相是?

敲黑板!航班超额售票的真相是?

今日,一则“亚裔医生被打晕赶下飞机”的新闻刷爆了各大社交网络:一名乘客在购买了联合航空机票、并且已经登机就坐的情况下,被航空公司强制要求离开,甚至在他坚持拒绝后,机场安保人员依然动用武力将其拖下飞机。

人们在谴责航空公司暴力处理事件的同时,也对于此次事件的根源“超额售票”产生了质疑——这种售票方式是否不合理?购买了超售机票的乘客,就一点儿都不受保护了吗?

超额售票是怎么一回事?

超额售票(Overselling)是指航空公司对外卖出超出飞机座位数量的机票。这种听起来不太靠谱的行为实际上是航空公司的日常,也是法律明文规定的合法行为。

自1950年代以来,航空公司就开始超额售票了,其目的就是为了弥补缺席率带来的损失。对于航空公司来说,自然是上座率越高盈利越多。但总是有一部分乘客因为各种原因临时取消订单或无法登机,比如行程更改、堵车、赖床、在机场被告白挽留……据航空网站AlgoFly的统计,全球已经购票后无法搭乘的乘客比例,平均占到座位数的5%。

对于一架180个座位的飞机,最理想的状态就是15个超额售票乘客全部登机,且15个未登机乘客均购买的是不可退款的机票。

研究航空公司和酒店超售战略的美利坚大学学者Itir Aydin发现,如果一架100个座位的飞机每张卖200美元,但只有95%的乘客出席,那航空公司会损失1000美元。以美国航班的次数,如果每个航空公司都不超售,那么损失会达到每天数百万美元。

在航班会出现5%缺席率的预设下,航空公司为了弥补,就会多售出5%的机票。从某种意义上来说,超额订票其实并不仅仅对航空公司有好处。当一家航班上座率低时,成本自然就会平摊到其他乘客身上。

该多卖几张机票,航空公司自己也很纠结

如何在实际操作中决定超额座位数量,可是一个大难题——座位卖少了,亏钱;卖多了把乘客赶走,又得支付一大笔赔偿款。

太少了亏钱,太多了也亏钱。

所以,航空公司会利用大数据来决定超额机票数量:从历史记录算出缺席率,有多少张票是可退款预定,有多少张票不可退款,多少乘客是联合航空合作伙伴的搭乘乘客……它们还会参考乘客的个人信誉,查看过去是否经常缺席。另外,天气、路况等外部因素也要考虑。如果目的地要举办大明星演唱会,那么基本不会有人缺席。反之,如果出发地在办音乐节,就要考虑宿醉的人能不能起早赶上飞机。

影响超售机票数量的因素有很多。

当航班遭遇超售难题,都是怎么解决的?

就算航空公司都曾计算过超额率,但这种“一座两售”的操作难免会遭遇尴尬状况:爆仓了,怎么办?不同于此次的事件,一般的超售矛盾都是在乘客登机前被解决的。航空公司会先告诉乘客情况,并告知补偿条件,征集“自愿者”进行改签。但如果并没有乘客自愿改签,那么航空公司有权拒绝某些乘客登机,但必须遵照相应的法规管理登机人数,并安排好其他航班以及补偿。

根据美国交通运输局的规定,如果后续改签航班需要乘客等待1~2小时,航空公司至少补偿乘客2倍机票钱,最高补偿675美元;如果需要等待超过2小时,或者航空公司无法安排改签航班,那么至少需赔偿4倍机票钱,最高赔偿1350美元。但需要注意的是,如果乘客被强制改签,又只需等待不到1小时就能搭乘上新航班,那么按规定航空公司并不需要支付补偿金。

在补偿金这一点上,欧盟显然更慷慨一些。欧盟的超售补偿是根据飞机飞行的里程数决定的:飞行距离在1500公里以内,需赔偿乘客250欧元;飞行距离在1500~3500公里,需赔偿乘客400欧元;飞行距离超过3500公里,国内航班需赔偿乘客400欧元,国际航班需赔偿乘客600欧元。

中国也针对超售问题,在2015年实施了《公共航空运输航班超售处置规范》,要求航空公司合理安排超售数额,在售票网站、售票柜台以及值机柜台明示超额售票,明确旅客的权利和补偿标准,并且在遭遇爆仓情况后以寻找自愿者为首要原则。不过,这一规范对于具体的补偿没有具体规定,而是由航空公司自行制定赔偿标准。目前国内各航空公司会给予旅客小额金钱补偿;免费安排改签、退票;如果后续航班等待时间过长,则会安排旅舍给乘客休息。

超售的“牺牲羊”是怎么选出来的?

很多时候,航空公司的赔偿金并不足以招揽足够的“自愿者”,这时候就需要强行抽选一些乘客离开了。但这些“牺牲羊”到底是按什么逻辑被选出的?

首先,一些特殊人群享有“豁免权”。比如包括联合航空、达美航空在内的不少公司都有明文规定,残障人士、无人陪伴的未成年人乘客都享有优先保留座位权。

此外,乘客的个人飞行信息,包括机票舱位、搭乘飞机的频率(是否为某旅客计划的会员),甚至是领取登机牌的时间,都会成为航空公司筛选的因素。一般来说,头等舱或商务舱乘客,以及航空公司会员会被禁止登机的可能性较小,涉及转机或是换乘国际航班的乘客也不会是航空公司的首选,而购买打折机票的乘客则很可能成为最终的牺牲者。

原来这么多人都买了票上不去

根据美国交通部门统计,在2015年,4万6000名乘客因航空公司超额售票而被“非自愿”取消登机,43万4000名乘客自愿放弃搭乘飞机,其中就有联合航空乘客6万3000人。

联合航空是美国超额售票率最高的航空公司之一。据统计,美国航空公司因超额售票赔偿人数平均为每1万人中的6.6人,而联合航空的平均赔偿人数却是7.2人,远远超出了平均值。要知道,在这一方面表现良好的捷蓝航空,仅需要为0.5人支付赔偿。

“航空公司员工优先”又是什么?

在此次事件中,还有一个信息点被大家广泛关注:航空公司需要腾出4个空位,其实并不是将机票超售给了别的乘客,而是需要运送自家的雇员。这一操作合理吗?

事实上,这种情况在各航空公司航班中都有出现。由于人员调度等问题,航空公司的雇员可能需要从一个机场赶往另一个机场,执行一些紧急任务,这时候就需要选择一班商用航班来运输公司雇员。一般来说,如果遭遇到这类问题,航空公司就会优先安排雇员的座位。因为如果这些雇员不能按时抵达,可能造成目标机场一些航班延误甚至航班取消。

但航空公司在执行“员工优先”时,都会选择还未进行登机的航班,这样航空公司可以提前告知旅客改签。此次事件却是在乘客就坐后要求替换雇员,这种操作方法在民航界较为罕见。

如何避免被踢下飞机?

超额售票在各航空公司都是常见问题,那么身为乘客的我们该如何最大限度避免“被改签”的危机?以下几个TIPS也许有用。

1.提早到达机场,领取登机牌。

2.成为某一航空公司旅客项目的会员,不仅能有效防止面对超售尴尬,还有机会享受更好的候机环境。

3.避开高峰期航班和红眼航班,选择早间出行的航班,乘客更少,爆仓几率低。

4.经济条件允许的情况下,可以选择商务舱。

5.买票的时候注意选择航空公司,有些公司,或者有些航班并不支持超额售票,能够确保“一票一座”。

5.最后,如果真的遭遇到超售难题,记得合理运用法规与航空公司进行谈判,要求更多的补偿。

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